Среди всего разнообразия маркетинговых исследований особенно выделяются инспекции секретных агентов. О них мы и поговорим сейчас.
В чем их суть
Такое исследование подразумевает, что аудитор посетит заведение под видом обычного клиента. Как результат, персонал не будет знать, что проводится проверка, благодаря чему поведение сотрудников будет естественным. Специалисты фиксируют всю необходимую для заказчика информацию:
· удобность расположения заведения;
· качество парковки;
· заметность входа;
· чистота и порядок в торговом зале;
· соблюдение корпоративных стандартов (форма, приветствие, прощание и пр.);
· использование консультантами и продавцами техник продаж;
· умение сотрудников вести себя в стрессовых ситуациях;
· наличие рекламных материалов и т. д.
По результатам исследования составляется отчет. Также к нему могут быть подкреплены фотографии и записи с диктофона.
Преимущества привлечения секретных агентов
У такой инспекции есть ряд преимуществ:
· объективность полученных данных. Персонал заведения не сможет подготовиться к проверке (так как не будет знать о ней). Кроме того, сотрудники ведут себя с секретными агентами точно так, как и с обычными покупателями;
· простота организации. Такие исследования требуют минимум времени и финансовых ресурсов, их можно организовать всего за несколько дней;
· клиентоориентированность. Секретные агенты оценивают самые важные факторы со стороны клиентов. Полученная информация будет максимально полезной для разработки стратегии дальнейшего развития бизнеса;
· отсутствие отрыва от работы. Если проверку проводит руководящий состав, то это отвлекает персонал и мешает покупателям, что негативно сказывается на прибыли. В ходе инспекции секретными агентами заведение функционирует в нормальном режиме;
· дополнительная мотивация сотрудников. Если специалисты знают о том, что их работу регулярно оценивают, они начнут вести себя лучше со всеми посетителями.
Кроме того, в присутствии высшего менеджмента нет никакой нужды. Таким образом, руководители фирмы смогут потратить свое время на решение более важных задач (например, поиск оптимальных путей развития компании).
Какие исследования можно проводить с помощью тайных покупателей
Специалистов можно привлекать для оценки состояния дел в различных заведениях, которые занимаются продажей товаров и оказанием услуг (в том числе, через интернет-магазины и call-центры). Проверять можно не только свою компанию, но также конкурентов и партнеров. Иногда секретных агентов нанимают для анализа работы промо-специалистов на различных BTL и Event-мероприятиях.
Исследования с помощью тайных покупателей делятся на несколько видов:
· стандартная (агент посещает заведение);
· дистанционная (специалист связывается с консультантом по телефону или в чате);
· свободный выбор (оценка сразу нескольких заведений, среди которых и компания заказчика);
· экспертная (насколько соблюдаются определенные техники продаж);
· комбинированная (сочетание нескольких разновидностей исследований).
Как организовать проверку
Нанять тайных покупателей в Москве и СПб можно в специализированном агентстве. Обращение в профильную компанию имеет ряд преимуществ:
· экономия времени и сил;
· гарантия результата;
· 100-процентное соблюдение сроков;
· индивидуальный подход к каждому сценарию.
Привлечение опытных инспекторов гарантирует, что собранные данные будут максимально объективными, так что помогут вам с разработкой путей оптимизации качества сервиса в заведении!
